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Service Client : non au chatbot, oui au contact direct
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Service Client : non au chatbot, oui au contact direct

by Cloud Guru24 octobre 2017

L’institut BVA a réalisé une étude annuelle, intitulée « observatoire annuel des services clients 2017 »,  destiné à l’élection du service client de l’année.

Cette étude a porté, pendant le mois de juillet, sur un échantillon de 1000 personnes utilisatrices de services clients ou non.
Elle consistait en l’administration par Internet d’un questionnaire de 21 questions sur :

  • La qualité de service des services clients
  • L’impact des services clients sur la fidélité
  • Les secteurs et les médias de contact des services client

Selon cette étude, le contact direct reste le canal privilégié par les français, et aussi celui qui apporte le plus de satisfaction. A l’inverse, les chatbots, qui fleurissent désormais sur de nombreux sites, ne convainquent pas encore les utilisateurs.

Quelques autres conclusions de cette étude :

  • Les nouveaux canaux tels que les chatbots sont déjà utilisés par 8 % des Français.
  • Les réseaux sociaux atteignent pour la 1 ère fois 10 % d’utilisation et le chat est le canal qui progresse le plus avec 23 % d’utilisation en 2017.
  • Pour autant les canaux conventionnels sont toujours autant utilisés : plus d’ 1 Français sur 2 a contacté un service client par e – mail ou téléphone en 2017.
  • Sur une année, les Français passent en moyenne 2 h 25 avec un service client par téléphone et envoient plus de 10 e – mails.
  • Une qualité de service qui progresse pour tous et via tous les canaux : le face-à-face obtient son meilleur score avec 94 % de Français satisfaits, mais c’est surtout le chat qui avec 83 % de satisfaction est mieux perçu que l’e-mail ou le téléphone.
  • Un canal peine fortement : les chatbots avec seulement 58 % de satisfaction.
  • Un constat d’insatisfaction partagé par tous les Français.
  • Le téléphone bien que canal préféré des Français est aussi un de ceux qui suscite le plus d’appréhension ( 24 % vs 10 % pour l’e-mail) : pourtant il faudra autant d’e-mails que d’appels pour résoudre une demande : 2,8.
  • L’utilisation des différents canaux est aussi de plus en plus une question de génération et de profils.
  • Les jeunes vont se tourner vers les réseaux sociaux ( 17 % vs 10 % ), les applications ( 15 % vs 9 % ) et les chats communautaires pour se renseigner ( 19 % vs 11 % ).
  • Les cadres vont solliciter plus souvent les chatbots ( 16 % vs 8 % ), les chats ( 36 % vs 23 % ) et les forums pour se renseigner ( 47 % vs 33 % ).

 

Il faut noter encore que les 18-24 ans ont une meilleure image des entreprises qui utilisent les réseaux sociaux, et que la grande majorité des utilisateurs est favorable à l’usage de la vidéo pour un meilleur diagnostic lors des contacts avec le service client, et tout aussi favorable à l’usage des imprimantes 3D pour la production de pièces de réparation.

Pour en savoir plus :
> le rapport de BVA

 

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