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4 erreurs qui conduisent à un taux élevé de désabonnement pour une solution SaaS
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4 erreurs qui conduisent à un taux élevé de désabonnement pour une solution SaaS

by Cloud Guru6 mars 2015

Traduction d’un article de Steli Efti, sur le site sixteenventures.com

L’attrition est la plus grande menace pour la croissance durable d’une solution SaaS. […]

Voici comment éviter 4 erreurs de vente communes qui mènent à un taux élevé de désabonnement en mode SaaS.

# 1: vendre à des clients qui ne devraient pas acheter votre produit

[…] Dans le SaaS, la vente aux mauvais clients peut effectivement tuer votre business.

Vous obtiendrez des mauvais commentaires des mauvaises personnes.
Votre support client aura à faire face à de nombreuses questions inutiles.
Le moral de vos équipes s’en ressentira – traiter avec les clients qui n’apprécient pas ce que vous faites est juste décourageant.
Clients fausses ne obtenir la valeur de votre application et pas seulement le taux de désabonnement, mais dire à chacun de leur mauvaise expérience.
Comment résoudre ce problème?
En se concentrant sur les meilleurs prospects, et pas sur n’importe quel prospect.

  • Qui sont vos clients idéaux ?
  • Quels sont leurs besoins et désirs ?
  • Quelle est leur secteur d’activité ?
  • Quelle est la taille de leur entreprise ?
  • Utilisent-ils déjà une autre solution ?
  • Quel est leur budget pour ce type d’application ?
  • Qui est le décideur ?
  • Qui sont les utilisateurs ?

Définir clairement les critères nécessaires pour être considéré comme un bon client, pour s’assurer que tous ceux qui achètent votre produit vont obtenir la valeur ajoutée qu’il procure, et réussir avec lui.

# 2: overpromising

Les Startups ne sont jamais là où elles voudraient être.

Vous améliorez constamment votre produit. Il est tentant de vendre une amélioration future -qui sera présente dans une version de votre produit qui n’existe pas aujourd’hui, en espérant qu’elle sortira assez tôt pour que le client en profite.

Cela va nuire à votre crédibilité, car vous annoncez que la fonction X sera disponible dans trois semaines et trois mois plus tard, vous êtes toujours contraint de leur dire :

« Nous travaillons d’arrache-pied, mais il y a des problèmes imprévus. »

Beaucoup de bons clients seront déçus, et ils ne pourront jamais vous faire confiance à nouveau. Même si votre produit sera la solution idéale trois mois plus tard, ils ne vous croient plus.

Comment y remédier :
Soyez prudent. Vous vous attendez à une caractéristique qui sera publié dans deux semaines ? Dites à votre prospect elle sera prête dans quatre semaines.

Si une fonctionnalité urgente pour lui est prévue dans l’avenir, ne les laissez pas acheter encore. Dites-leur:

« Nous souhaitons vous soyez notre client, mais à ce moment notre produit est incomplet. Nous avons les fonctionnalités dont vous avez besoin dans notre pipeline de développement, mais il va probablement nous falloir de trois à quatre mois pour y arriver. Donc ce que nous aimerions faire, c’est de reprendre contact avec vous une fois que nous en serons là « .

# 3: Vendre des prix bas, pas la valeur ajoutée

Un prospect vous dit que votre prix est trop élevé, souvent dès le début du processus de vente, avant que vous avez vraiment eu l’occasion de démontrer comment le produit leur sera bénéfique. Ils axe la conversation sur les prix et demande un rabais. Désireux de conclure l’affaire, vous leur consentez une réduction.

Les conséquences
Les clients qui achètent seulement en raison de prix bas causent généralement des problèmes. Souvent les personnes qui demandent les plus grandes réductions vont également demander un support permanent plus tard, et constamment se plaindre quand votre produit n’est pas en train de faire ce qu’ils veulent qu’il fasse.

Qui plus est – après avoir signé avec une réduction et fait appel fréquemment au support, ils risquent souvent de résilier leur contrat.

Comment y remédier :
Centrez votre discours sur ce qui compte: votre produit, et la valeur ajoutée qu’il offre. Pas combien il coûte. Avez-vous trouvé ce qui compte vraiment pour votre prospect? Avez-vous acquis une véritable compréhension de ses objectifs, et des problèmes qu’ils veut que votre solution résolve ? Démontrez la valeur que votre produit va créer pour son entreprise.

N ° 4: Laisser les clients se désabonner sans les retenir

[…] Vous pensez qu’ils se désabonnent parce que votre produit n’est pas pertinent pour eux. Dans ce cas, l’annulation est la bonne chose à faire. Mais souvent il existe d’autres raisons:

Ils peuvent ne pas utiliser votre application de manière optimale.
Ils peuvent annuler parce qu’ils ont besoin d’une fonction que votre produit ne propose pas – mais peut-être travaillez-vous déjà sur cette fonction et ils ne le savent pas.

Les conséquences
Vous ne savez pas pourquoi le taux de désabonnement grimpe. Et vous perdez beaucoup de clients que vous auriez pu facilement garder simplement en investissant un peu d’effort.

Comment y remédier :
Parlez avec vos clients perdus. Découvrez pourquoi ils se sont désabonnés. Si c’est une question que vous pouvez résoudre, faites-le.

Peut-être avez-vous juste besoin de les aider à mieux utiliser votre application, et de leur fournir une meilleure formation et un soutien.
Peut-être aussi pouvez-vous leur faire savoir que vous allez bientôt proposer cette fonctionnalité, et leur offrir un accord pour rester.

Réduire l’attrition dès le départ

Il y a plusieurs façons de réduire le taux de désabonnement, et il est important de les connaitre. La vente est généralement un bon point de départ parce que c’est au début du processus et qu’elle permet de filtrer les demandes qu’il serait dangereux de conserver plus tard.

À propos de l’auteur :
Steli Efti est le PDG de Close.io, logiciels de vente qui aide les entreprises SaaS à signer plus d’affaires. Il a travaillé avec plus de 150 startups afin de les aider à faire évoluer leurs modèles de vente.

> L’article d’origine en anglais

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