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L’expérience utilisateur : au cœur de l’enjeu du Cloud (2)
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L’expérience utilisateur : au cœur de l’enjeu du Cloud (2)

by Cloud Guru12 avril 2013

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Dans cette seconde partie de l’exploration de l’expérience utilisateur au travers du Cloud, il est temps d’évoquer maintenant la relation client. En effet, une fois que vous avez déployé votre application ou votre service dans le Cloud, et que vous l’avez proposé à vos utilisateurs, clients et futurs prospects, il faut en assurer le suivi client et le SAV 2.0.

Pour ce faire, il existe des solutions Cloud qui, comme des briques 2.0, peuvent s’implémenter dans votre solution propre avec comme objectif de créer un écosystème cohérent et opérationnel.

La relation client se construit en même temps que la création de son offre Cloud.

Tellement évident mais tellement peu respecté, assurer le SAV 2.0 de sa solution Cloud ne se pense pas à posteriori. Bien au contraire. Il est concomitant et complémentaire de la réflexion sur l’expérience utilisateur car ce dernier est pensé pour l’améliorer et l’accompagner tout au long de son offre Cloud.

Quels sont donc les points importants à définir en premier :

  • comment vais-je déployer mon SAV 2.0 ? :
    • vais-je déployer une interface dédiée dans ma solution Cloud comme iAdvize ?
    • vais-je uniquement créer un forum d’échange, une guide utilisateur et une FAQ ?
    • vais-je dédier une équipe spécifique ou bien ce sont les développeurs de mon interface Cloud qui vont assurer le SAV 2.0 ?
    • Vais-je ouvrir mon SAV 2.0 en mode “public” : par exemple sur les réseaux sociaux (Numéricable sur Twitter) ?
  • quel est mon process de gestion des feedbacks des utilisateurs ?
    • vais-je déployer une solution de monitoring et de gestion des tickets de maintenance et d’amélioration sur une plateforme Cloud dédié comme Uservoice ou bien Zendesk par exemple ?
    • ces process sont-ils uniquement des process internes ou bien je “m’ouvre” à ma communauté dans la gestion de mon suivi et des problèmes de ma plateforme Cloud ?

Toutes ces questions sont importantes et fondamentales car aujourd’hui le déploiement dans le Cloud a changé la relation client et particulièrement la gestion du suivi de ses solutions 2.0.

article2_2Nous ne sommes plus vraiment dans l’ère des logiciels mais dans une étape de transition. Dans le Cloud, pas d’installation, pas besoin de mise à jour avant d’utiliser son service. Tout se fait quasi instantanément. Du moins c’est ce que votre client pense. Le fait aussi que le Cloud soit une composante aujourd’hui quasi essentielle de l’univers Web présuppose qu’il obéit aux codes de ce dernier : gestion directe des clients, immédiateté des échanges, évolution perpétuelle, renouvellement instantané de l’expérience utilisateur, etc…

Déployer son SAV en mode 2.0 pour un service Cloud : suggestion de “best practices”

Si l’on considère les questions posées plus haut, je vous propose de structurer votre réflexion autour des étapes suivantes :

  1. Pour que le SAV 2.0 soit le plus performant possible, il faut minimiser son utilisation : pour ce faire, tester votre interface Cloud avant de la déployer, vous assurer d’avoir un partenaire fiable notamment dans la gestion de vos serveurs et du déploiement de votre service comme les solutions IBM sont des points essentiels.
  2. Composer une équipe dédiée avec une forte culture “web 2.0” et Cloud.
  3. Pour que votre gestion client soit la plus efficace, il faut que votre SAV ait une présence à l’intérieur de votre interface et aussi de manière “externe” :
    • en interne, à minima, un guide utilisateur sommaire est fondamental. Mais au mieux des outils comme iAdvize ou bien encore Olark sont des solutions pertinentes.
    • externe : vous développez la promotion de votre service Cloud sur les réseaux sociaux et le Web 2.0 en général : pourquoi ne pas y déployer votre SAV. Twitter est notamment un outil très puissant et de nombreuses marques l’utilisent dans cette stratégie : Alloresto, AirFrance, Orange, etc…
  4. Centraliser les feedbacks utilisateurs au sein d’une plateforme dédiée :
    • le SAV est d’abord la gestion des anomalies détectées par l’utilisateur mais il ne doit pas se limiter à ça : les feedbacks utilisateurs doivent aussi servir à améliorer sa solution Cloud et continuellement faire évoluer l’expérience utilisateur.
    • pour se faire il existe des gestions de feedback et de retour client intéressante comme Zendesk.
  5. Accompagner les mises à jour de son interface d’une information utilisateur : ici encore cela semble évident mais pourtant souvent oublié. Afin de minimiser les retours utilisateurs, bien le former et surtout l’avertir et lui expliquer les évolutions de son interface est important. Sans cela, vos utilisateurs reviendront ponctuellement vers vous pour essayer de comprendre les nouveautés et du coup mobiliseront votre SAV plus souvent qu’il n’aurait été nécessaire.
  6. Et la règle la plus importante qui est aussi valable pour des solutions Cloud que pour tout autre type de service : votre utilisateur doit être au cœur de votre solution et le meilleur moyen de le récompenser est d’avoir un SAV 2.0 à son image et correspondant à ses besoins.

Olivier Murat
De profil e-marketing, Olivier Murat particulièrement à l’expérience et le parcours utilisateur au travers des sites internets, des plateformes Cloud mais aussi sur les réseaux sociaux. En charge de la réflexion et de l’offre Cloud de Prooftag, Olivier développe son expertise autour de la définition d’une offre « Cloud Computing », en particulier sur les modèles de SaaS et de PaaS, mais aussi en matière de marketing des réseaux sociaux.

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