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La Checklist des Services Cloud : Automatisation, Services et Formation.
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La Checklist des Services Cloud : Automatisation, Services et Formation.

by Cloud Guru12 septembre 2012

 

Traduction offerte par Best’Ware. Article original par Mary Shacklett, pour le site Network Computing

Le DSI avait organisé une réunion à 16h.  Avec lui, le responsable de l’architecture de données, celui des systèmes, celui des applications, et du service support. Autour d’une tasse de café, ils devaient examiner point par point les détails liés à l’adoption du Cloud.

Ce n’était pas une réunion pour discuter d’un « Cloud in-a-box » ou de l’implémentation de services Cloud. Il s’agissait en revanche de s’assurer que la stratégie de services Cloud de l’entreprise répondrait aux espoirs de tous. Cela signifiait qu’il fallait comprendre ce que cela impliquait, et le mener à bien.

Première étape : le service.
Les utilisateurs accédaient déjà directement aux services d’un Cloud public, via des portails relatifs aux avantages sociaux et aux services de santé. En cas de problème, on appelait le fournisseur du Cloud et on espérait un rétablissement rapide du service. Les utilisateurs désiraient disposer d’un service semblable en interne, mais ils ne voulaient pas entendre parler de problèmes, de complications ni d’un coupable vers lequel on pointerait un doigt vengeur.

Tous ceux qui assistaient à cette réunion de 16h en avaient conscience, mais cette sensation de faire partie d’une « culture de service », faisant équipe avec une application, et abandonnant les silos douillets de l’expertise technique sur laquelle on a misé sa réputation, devenait un problème ardu et sensible. Comment serait évaluée l’excellence professionnelle, au sein d’une culture plus fondée sur la réponse de service, la résolution et la collaboration, que sur un savoir-faire autour des technologies de bases de données ?

« L’adoption d’une culture de services par le personnel était un des points qui me causait le plus d’inquiétude », déclarait un le responsable financier d’une direction informatique. « La première année de notre passage à une « culture de service », nous avons perdu trois collaborateurs importants, qui n’ont pas voulu adopter les nouvelles priorités et qui savaient que leurs compétences étaient recherchées ailleurs. Ils sont donc partis ».

Automatisation et contrôle au sein des services Cloud

Les services Cloud impliquent d’être capable de déployer rapidement les applications. Mais souvent, la seule manière d’y arriver est de harceler le personnel et de mettre à la corbeille les manuels de « meilleures pratiques » de déploiement qui ont été peaufinées et appliquées consciencieusement pendant des années. Par exemple, la plupart des entreprises utilisent un script fait main pour créer l’image virtuelle d’un système. Le script de déploiement d’un OS virtuel comme Linux modifie cet OS pour qu’il s’adapte à la plateforme de destination et à celle qu’il exécutera. Développer ces scripts prend un temps infini et, comme il s’agit d’un processus manuel, l’erreur humaine n’est pas exclue. Enfin, ces modifications d’un OS virtuel ne sont pas sans impliquer des risques de compatibilité avec les versions originales de systèmes d’exploitation que les fournisseurs se sont engagés à supporter.

Les tests sur des nouveaux outils ont spectaculairement réduit le temps nécessaire pour automatiser et virtualiser le développement d’OS virtuels. L’automatisation vérifie aussi la compatibilité avec l’OS sous-jacent, pour s’assurer que le support du fournisseur ne sera pas perdu. Les services informatiques doivent se sentir à l’aise avec la création d’une image OS virtuelle créée automatiquement, loin des scripts longuement peaufinés à la main qui avaient été utilisés avec succès pendant des années. Accepter l’automatisation ne va pas de soi, pas plus qu’elle ne doit être endossée dans d’autres domaines du Cloud concernés par l’automatisation.

Avec les services Cloud, les entreprises implémentent une nouvelle automatisation pour exécuter des workflows et des pratiques solides issues des centres de données. Les entreprises de services financiers utilisent volontiers l’automatisation pour des actions comme la sauvegarde, le failover et la reprise sur incident, car elles sont confrontées à de strictes exigences de disponibilité. Elles demandent également à l’automatisation de jouer un rôle essentiel dans l’auto-failover. Equens SpA, un opérateur de règlements en Europe souhaitait que ses systèmes soient le plus possible opérationnels à 100%, en créant des mécanismes de redondance et de failover entre ses deux centres de données. L’entreprise y est parvenue en mettant en place un système d’automatisation qui donne également aux systèmes la possibilité de détecter les situations de failover et d’auto-failover, sans aucune intervention de la direction.

« Nous le réaliserons un jour, mais pour l’instant nous ne sommes pas très à l’aise » déclare Guido Gatti, directeur général des opérations d’Equens SpA. « Nous souhaitons encore que les responsables clés prennent la décision du failover et appuient sur le bouton ».

Former les utilisateurs aux Services Cloud et faire cohabiter l’ensemble

Les directeurs informatiques peuvent être tentés de laisser leurs collaborateurs utiliser leurs propres Clouds, puisqu’ils sont nombreux à s’abonner à des Clouds publics sans passer par la direction informatique. Mais lorsqu’arrive une panne, c’est en général à la direction informatique qu’échoit la responsabilité de gérer avec les fournisseurs les contrats Cloud, les accords de services et les indicateurs de performance.

« Lorsque nos collaborateurs passent au Cloud, ils nous demandent de le gérer, et de prendre en charge les relations avec le fournisseur. Et lorsqu’il y a une panne, c’est nous qu’on appelle », déclare Carmen Suarez, directeur de la division architecture de services du Miami-Dade County, Floride. Mais d’un autre côté, la plupart pensent que le service informatique est le plus à même de gérer les relations avec les fournisseurs de technologie, ainsi que les résultats. La gestion de la technologie fait partie de l’ADN du service informatique. Mais désormais, dans un environnement cloud où les utilisateurs attendent une satisfaction instantanée, les services informatiques sont confrontés aux défis de s’assurer que ce Cloud est un investissement rentable, que le fournisseur est fiable, et qu’il n’y aura pas de rupture de continuité dans la gouvernance, la sécurité et les standards réglementaires de l’entreprise. Sans oublier l’information données aux collaborateurs sur les caractéristiques des bons fournisseurs, pour que les meilleurs soient sélectionnés d’emblée.

Pourquoi accorder maintenant une telle importance à ces trois sujets : service, automatisation et formation ? Parce qu’ils sont tous essentiels à la bonne santé du Cloud. Et qu’ils sont relativement ignorés par les utilisateurs finaux qui souhaitent essentiellement tirer le meilleur parti des services Cloud, sans s’encombrer de détails techniques.

Bien sûr, ce n’est pas nouveau pour un service informatique. Mais ce qui est nouveau, ce sont les pressions exercées sur les professionnels de l’informatique, confrontés à une redéfinition de ce qui, dans leur travail, est valorisé et récompensé : la redéfinition (et l’automatisation) des processus de travail établis de longue date et qui fonctionnent bien, mais qui sont trop lents ; le nouvel accent mis sur la gestion des fournisseurs et autres compétences « douces » que les services informatiques devront fournir car ils font partie de la culture services. Ils sont peu nombreux, les membres des équipes informatiques qui se sentent confortables et bien dans leur peau sur ce point, mais un minimum d’inconfort est souvent nécessaire pour mener à bien des transformations essentielles. Et le Cloud en fait partie.

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