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L’Intelligence Artificielle révolutionne le service client
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L’Intelligence Artificielle révolutionne le service client

by Cloud Guru20 septembre 2018

Devoteam et Service Now ont réalisé une étude sur l’apport de l’intelligence artificielle au service clients.

Les résultats de cette étude sont rapportés dans un livre blanc, en anglais, et dans une infographie.

Ce rapport explore comment la révolution de l’IA crée un nouveau service client répondant spécifiquement à ces questions clés :
Compte tenu de l’évolution rapide de la gamme de canaux de communication, approchons-nous d’un point de rupture où les équipes de service client ne peuvent plus suivre ?
Dans quelle mesure les organisations adoptent-elles une technologie basée sur l’IA pour transformer le service client ?
Que signifie AI pour les équipes de service client d’aujourd’hui ?


Pour le savoir, ServiceNow et Devoteam ont interrogé plus de 1 000 professionnels de l’informatique responsables de la fonction de service client. Leurs idées : mettre en lumière le rôle essentiel que joueront les technologies basées sur l’IA dans la transformation des expériences client et dans la responsabilisation du personnel du service clientèle du futur.

 

La conclusion de cette étude est la suivante :

Le service clientèle et les centres de contact sont depuis longtemps un bogue pour les consommateurs, avec des appels sans réponse, des agents non informés et des réponses lentes créant de la colère et du désengagement, même chez les clients les plus passifs.
Les chaînes numériques ont beaucoup aidé les entreprises à exploiter leurs équipes de service à la clientèle, comme le montre cette nouvelle étude, Mais la mobilisation de ces canaux 24 heures sur 24 est complexe et coûteux.

 

Mais l’IA dépasse largement le simple fait de libérer les humains des tâches répétitives.
Les organisations se réveillent à ce sujet. Le potentiel est ENORME


Lorsque nous combinons la capacité de traitement des données de la technologie d’IA avec les grandes quantités d’informations créées par les appareils connectés et les systèmes utilisés pour fournir des communications, nous allons vraiment commencer à entrevoir l’avenir du service client.
Grâce à la visibilité de tout ce qui se passe tout au long de la chaîne d’approvisionnement des services, les équipes de service à la clientèle sont réellement à jour. Les entreprises peuvent corriger les erreurs avant que les clients ne soient affectés, les alerter de manière proactive lorsque les choses vont mal, mettre en place des mesures correctives ou fournir une compensation instantanée. Les agents du service clientèle sont impliqués lorsque le contact humain est le plus nécessaire.

 

Pour en savoir plus :
> le livre blanc (en anglais) de Devoteam

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Cloud Guru

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