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CRM et Marketing, bastions historiques du SaaS
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CRM et Marketing, bastions historiques du SaaS

by Cloud Guru1 août 2014

Cible-300Vous en souvenez-vous ? Pas sûr, car le domaine IT est fertile en changements et en nouveautés, et une nouvelle chasse l’autre. Mais c’est bien le CRM qui a donné le coup d’envoi à l’expansion généralisée du mode SaaS.

Si aujourd’hui il est fréquent et facile de trouver une solution en mode SaaS quel que soient l’univers et le secteur d’activité, ce n’était pas encore le cas il y quelques années. C’est SalesForce qui fut l’un des précurseurs, en proposant une solution CRM totalement accessible en ligne, sur abonnement. L’annonce sonnait à l’époque comme un coup de tonnerre et semblait même un coup de poker, car nombreux étaient ceux qui ne donnaient pas cher de son avenir.

Pourtant, le résultat est là : Salesforce est aujourd’hui le leader mondial du marché des CRM, et vient d’être élu pour la 3ème fois consécutive « entreprise la plus innovante du monde » par FORBES.

Aujourd’hui, de nombreux acteurs ont suivi, aussi bien en France que dans le monde entier. Mais pourquoi le mode SaaS semble-t-il si propice à répondre aux besoins des utilisateurs de CRM et de solutions Marketing ?

Pourquoi le SaaS ?

Par nature, les données commerciales, qu’elles concernent les ventes ou les clients, intéressent la quasi totalité de l’entreprise. Et ces données émanent elles mêmes de tous les services de l’entreprise. Il y a donc un besoin important d’échange et de mise à jour de ces données, en temps réel si possible, doublé de la nécessité de consulter les informations depuis n’importe quel poste. Mieux, la plupart des commerciaux étant itinérants, il doivent pouvoir afficher une fiche client ou un tableau de bord de vente tout en étant sur la route ou chez un fournisseur.

De plus, les entreprises ont poursuivi leur « décentralisation », et la plus petite PME peut aujourd’hui être au cœur d’un réseau de fournisseurs, clients, ou partenaires. Pour les grands comptes, c’est depuis longtemps déjà la norme.

Rien d’étonnant donc que ce cocktail de contraintes et de besoins ait conduit de nombreux éditeurs à adopter une même réponse : le mode SaaS.  C’est lui qui permet le recueil des données en temps réel, et la centralisation sur une base de données dans le Cloud avec la certitude que de multiples occurrences d’une même information ne coexistent pas en différents lieux. C’est lui aussi qui offre la consultation depuis tout type de postes (ordinateurs portables, smartphones, tablettes…), depuis n’importe où dans le monde. Le SaaS règne en maitre sur le CRM, et il y a de fortes chances que cette domination s’accentue encore.

Moins de freins liés à la sécurité

Dans d’autres secteurs de l’entreprise, tels que la Finance ou les Ressources Humaines, l’avancée du mode SaaS est importante mais elle doit faire face à des contraintes légales, ou sécuritaires. En effet, si les besoins en terme de mobilité et de centralisation sont les mêmes, la nature et la confidentialité des données sont différentes. Il est certains que l’on doit respecter des contraintes plus importantes pour traiter et envoyer dans le Cloud des données personnelles, ou qui sont liées à la stratégie financière de l’entreprise, que pour des données concernant les ventes.

C’est sans doute pourquoi les solutions SaaS CRM ont trouvé très rapidement leur public, sans susciter trop de craintes auprès des entreprises utilisatrices.

Souvent, les données marketing sont déjà en ligne

Voilà pour le succès du CRM en mode SaaS. Mais quid des solutions Marketing ?

Les solutions marketing proposées en mode SaaS ont elles aussi le vent en poupe. Il suffit de constater la réussite des solutions d’analyse, d’enquêtes en ligne, emailing, social marketing, pour se convaincre que le CRM n’est plus le seul outil à bénéficier du SaaS, et à rencontrer l’approbation des utilisateurs.

Mais ce succès est finalement logique, si l’on considère qu’un grand nombre d’actions marketing se déroulent aujourd’hui directement en ligne (telles les études et enquêtes, les campagnes de promotion sur les réseaux sociaux, les campagnes de display…). Les données n’ont pas à être transportées dans le Cloud : elles sont déjà générées dans le Cloud. Il y aurait donc une certaine incohérence à vouloir systématiquement les sauvegarder ou les traiter dans une solution interne à l’entreprise.

A l’inverse, ce qui fait la force des outils marketings en mode SaaS, c’est leur capacité à s’interfacer avec les plus grande sources de données ou de diffusion de campagne, telles que Google (Adwords, Adsense ou Analytics), Facebook, Twitter…

De nombreux éditeurs proposent donc aujourd’hui ces possibilités. Pour résumer, c’est pour mieux suivre les usages des prospects, qui sont de plus en plus en ligne, que les outils marketing sont amenés à être proposés de plus en plus souvent en mode SaaS.

Avec bien sûr tous les avantages cités plus haut pour le CRM : mobilité, communication, partage, etc.

La déferlante des Big Data

Pour conclure, il faut rappeler que les directions marketing et commerciales vont devoir composer désormais avec un phénomène très médiatisé, mais qui possède un fondement bien réel : le Big Data.

La multiplication des données générées par les prospects, dans des proportions exponentielles, va obliger désormais les entreprises (y compris les PME) à se doter d’outils pour les recueillir, les emmagasiner, les analyser. Toutes choses qui passent par le Cloud, et qui donc auront inévitablement pour effet de ramener les décideurs vers des solutions SaaS.

Il faudra aller chercher (ou acheter) des données en ligne, se doter de capacités de traitement importantes mais ponctuelles, et disposer d’un savoir faire complexe pour l’analyse et le recoupement. Peut-être même faire appel à l’intelligence artificielle.

Dès lors, on peut parier que les solutions marketing et CRM SaaS vont garder une longueur d’avance, car elles sont les seules qui pourront proposer nativement des services Big Data. Le Cloud les héberge, il leur donnera la puissance et la souplesse nécessaire au recueil et au traitement de données en quantités gigantesques.

Pour trouver des solutions Marketing, CRM ou Relation Clients, 11 sous catégories directement requêtables sont disponibles dans SaaS Guru.

Laurent Herce
Laurent Hercé est consultant associé pour SaaS Guru et Marketor. Fort de 6 années d’expérience dans les domaines Cloud & SaaS, il contribue régulièrement à la création de guides et livres blancs, et anime d’autres blogs dans le domaine du Cloud / SaaS, notamment www.saas-guru.com.

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