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Comment résoudre rapidement des problèmes dans un SaaS B2B
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Comment résoudre rapidement des problèmes dans un SaaS B2B

by Cloud Guru19 novembre 2013

L’échange de données informatisé B2B (commerce interentreprises) en tant que logiciel sous forme de services (SaaS) est une combinaison de divers programmes avec différents points de flux pour le traitement et le transfert des données. Voici quelques-uns de ces points de flux :

  • Extraction de données
  • Transfert de données
  • Prétraitement
  • Traduction
  • Post-traitement
  • Distribution

Les choses peuvent tourner court au niveau de l’un de ces points, et quand cela arrive, l’analyse commence généralement au point de départ des données.

Des équipes distinctes prennent en charge différentes applications à chaque point du flux. En règle générale, au fur et à mesure que l’analyse d’une anomalie progresse, chaque étape du transfert et du traitement des données est écartée comme point de défaillance, et le problème est transmis à l’étape suivante de l’analyse, ou à l’équipe de support qui la gère. Un tel acheminement des données augmente de façon significative le temps de résolution.

Comment gagner du temps tout en résolvant les problèmes, et comment s’assurer de rapidement déterminer le point de défaillance ?

Une visibilité de bout en bout rapide du flux de données, du traitement et des configurations sur un tableau de bord simple constituerait une très bonne fonction, et peut largement permettre de soulager la frustration des clients lorsque les choses vont mal. Cette solution rend également le point de défaillance plus visible pour le client et l’équipe de support.

Certaines grandes sociétés peuvent avoir des ensembles de transactions particulièrement complexes, ce qui peut impliquer des modes de communication différents avec les partenaires commerciaux. Chaque mode de communication peut également impliquer un serveur différent. Par exemple, une énorme multinationale productrice de boissons alcoolisées, qui utilise IBM Sterling Collaboration Network on SaaS, possède une solution particulièrement complexe pour le processus de commerce interentreprises (B2B). La solution de cette société implique quatre serveurs UNIX, deux instances d’IBM Sterling Connect:Direct, IBM Sterling B2B Integrator sur une plateforme hébergée (GIODE), IBM Sterling B2B Integrator for AS2 et Sterling Information Broker (VAN), en plus d’autres applications personnalisées comme QGateway.

Lorsque l’équipe de premier niveau reçoit une demande pour rechercher un fichier sortant manquant, la recherche doit débuter au niveau de l’instance Connect:Direct côté client, c’est-à-dire au point de départ des données. La présence du fichier spécifique est alors recherchée sur chaque serveur. Lorsque chaque serveur, l’un après l’autre, a été éliminé comme point de défaillance, la propriété de la recherche est transmise aux niveaux suivants du support. La solution IBM SaaS B2B, qui inclut l’outil de gestion des données InFlight, permet d’éliminer une partie de la complexité de ce scénario.

Cependant, la prise en charge d’une architecture client d’une telle complexité constitue une tâche ardue, notamment si le personnel chargé du support client est relativement nouveau ou ne dispose pas des connaissances suffisantes concernant la méthodologie de mise en oeuvre du client. C’est pourquoi il existe un réel besoin de se familiariser en premier lieu avec la méthodologie de mise en oeuvre pour pouvoir assurer un support efficace. Souvent, cette situation peut mener au besoin de créer une équipe de support dédiée pour les clients de taille conséquente.

Regardons à présent l’illustration ci-dessous. Elle montre le mouvement des données en temps quasi-réel entre le client et les partenaires commerciaux via le serveur B2B SaaS.

Une visibilité rapide de bout en bout du flux de données et du traitement, comme illustré ci-dessus, constituerait un outil vraiment pratique dans ce genre de situation. Il suffit à l’équipe de support de rechercher les données dans ce flux à l’aide de la clé unique et de déterminer l’endroit où le flux a été interrompu. Cela permet à l’équipe de support, ainsi qu’au client, de déterminer le point exact de l’interruption des données. Une telle visibilité du flux de données donne également au client le sentiment qu’il peut suivre les procédures s’il le souhaite.

Si vous avez des questions ou des commentaires à propos de cet article, merci de me contacter sur Twitter ou d’ajouter un commentaire ci-dessous.

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Vipin Chandran
Vipin est un professionnel agréé EDI (échange de données informatisé), avec 8 ans d’expérience dans des projets de support client B2B EDI, d’implémentation et de support SaaS. Son expertise EDI inclut les développements techniques, l’analyse des écarts, la formation d’analyste, la documentation et le support système 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

 

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