Now Reading
Le Cloud Computing et la gestion des services
0

Le Cloud Computing et la gestion des services

by Cloud Guru15 mars 2013

Nous le constatons tous les jours, la virtualisation, le service à la demande, le Cloud Computing se développent de plus en plus dans les entreprises. Il s’agit sans doute d’une réponse à la complexité des technologies et des exigences métiers : les attentes en termes de qualité et de niveaux de services sont de plus en plus fortes et ce, pour toute entreprise, de tout secteur d’activité, quelle que soit sa taille. Les coûts quant à eux continuent d’être revus à la baisse.

article1_1Nombreux sont les articles parus sur les avantages du Cloud Computing, du service à la demande.

Mais aujourd’hui, le Cloud Computing n’est plus un concept nouveau, mais adopté par la Production. Il est donc curieux de constater que la question de la Gestion des Services offerts par le Cloud Computing est rarement prise en compte dès les prémices des projets. Et ce, que ce Cloud soit « Privé », « Public » ou « Hybride ».

Les outils de gestion devront s’adapter

Pourtant, les changements à opérer pour la gestion des services du Cloud Computing ne sont pas anodins. L’utilisation de ces services a un impact direct sur la production et sur les processus IT existants.

Le Cloud Computing permet de concevoir, demander et fournir des services IT et métiers. Pour s’assurer de leur succès, les fournisseurs de Cloud doivent maitriser chacun des maillons les constituant. Sans gestion appropriée, l’entreprise expose ses utilisateurs à un risque élevé.

Au même titre que les processus, les rôles et la gouvernance IT, les outils de gestion devront par conséquent s’adapter pour permettre de répondre aux questions suivantes :

  • Quels services sont proposés ?
  • Comment modifier les services proposés en fonction de l’évolution des besoins ?
  • Comment mesurer les couts de ces services ?
  • Quels sont les niveaux de services attendus ?
  • Quelles sont les performances de ces services ?
  • etc…

Les outils adaptés à la gestion du Cloud Computing, et associés à une revue des processus, permettront l’atteinte du but ultime d’une Production : s’assurer de la fourniture des services indépendamment de l’emplacement des composants les constituant.

Regardons ensemble quels sont les impacts de l’adoption de services Cloud par une Production informatique, sur les outils de gestion des services déjà existants et sur les processus ITIL les plus connus. J’utiliserai dans ce qui suit le référentiel ITIL v3 et pour simplifier, nous nous placerons du côté du fournisseur de services, c’est-à-dire au sein de la Production.

Les processus à prendre en compte

Je commencerai par le processus d’« exécution des requêtes ». Tout le monde conviendra que la notion de « service à la demande » étant intrinsèque au concept Cloud, ce processus permettant de traiter les requêtes des utilisateurs du catalogue de services devienne essentiel.

Bien que peu déployés, de nombreuses DSI travaillent désormais à la standardisation de leurs catalogues de services. Nous nous intéressons ici au catalogue Cloud destiné non pas à des clients finaux, mais aux utilisateurs IT et des lignes de métiers du Cloud. Ce catalogue dans lequel les services sont publiés permet un accès rapide au travers d’un portail. Il existe de nombreux outils sur le marché permettant de développer ce catalogue de services Cloud. Ils sont très souvent associé à un orchestrateur afin d’exécuter de manière automatisée les différents tâches pour sa mise à disposition. J’ai pu constater une volonté forte de mettre en place une automatisation « poussée », dans les entreprises où la réduction des coûts de production devient vitale.

Ce n’est pas un exercice facile. Il passe obligatoirement par la création d’une nomenclature et par une définition contractuelle des services, souvent consommatrices de temps. C’est donc un véritable investissement pour l’entreprise.

Le centre de service (Service Desk), ainsi que les équipes de support, sont acteurs des processus classiques de « Gestion des incidents » et de « Gestion des problèmes ». Ce sont les premiers acteurs des outils de gestion de services. En effet, un incident venant perturber la qualité rendue doit être identifié au plus vite par le Service Desk, afin d’en comprendre la cause et d’y remédier pour rétablir le service. Ces processus nécessitent une adaptation aux services Cloud proposés. Cette adaptation doit être réalisée en cohérence avec le processus de gestion des niveaux de service, SLA négociés avec les entités utilisatrices. Parce qu’ils engagent le fournisseur et sont gage de confiance auprès des utilisateurs, ces niveaux de services sont primordiaux dans le monde du Cloud.

La majorité des entreprises disposant d’outils évolués, supportant les processus de gestion des incidents et des problèmes, l’adaptation de ces outils aux services Cloud n’est donc pas une activité couteuse. Mais elle est nécessaire.

Pour gagner en efficacité dans le rétablissement des services affectés, l’utilisation d’une base de connaissances et du processus de « gestion de la connaissance » est un élément clé.

Dans le cas d’un Cloud public, les niveaux de services étant standards et imposés par le fournisseur de services, ces derniers n’offrent guère de flexibilité. De même, le processus de gestion des incidents étant clairement défini par le fournisseur, l’interfaçage pour l’échange de tickets est très souvent imposé.

Mais pour que ce Service Desk soit efficace, il est également nécessaire de disposer d’une base de gestion des configurations (CMDB) offrant la granularité d’information requise pour le traitement des incidents.

article1_2La CMDB étant le composant majeur venant supporter les processus ITIL, il n’en est pas moins complexe à mettre en œuvre. Nombreuses sont les entreprises ayant rencontré de fortes difficultés dans la mise en œuvre d’une CMDB. Les questions sur le type d’informations à stocker et la granularité de ces informations ont été des freins à son déploiement. On constate souvent un amalgame entre la gestion des actifs et la gestion des configurations dont les bases respectives n’ont qu’un ensemble d’entrées communes.

Le Cloud Computing accentue l’importance de ce dispositif. Il est en effet impératif de maitriser chaque composant déployé dans le système d’information au travers du catalogue de services Cloud, d’autant plus s’il est mutualisé. Tout service proposé via le catalogue de service impactant ou modifiant le SI doit aboutir à l’évolution du contenu de la CMDB.

Pour cela, les entreprises doivent se doter d’outil supportant la mise en place du processus de « gestion des configurations ».

Doté des éléments de configurations et maitrisant les relations entre ces derniers, le responsable de la « gestion des changements » sera mieux à même d’identifier l’impact d’un changement apporté à un service Cloud sur des services connexes.

Une meilleure visibilité de l’environnement Cloud permet de prendre les bonnes décisions tout en maitrisant les impacts.

Dans un environnement traditionnel, les changements sont souvent délicats et compliqués, cela est encore plus vrai dans les environnements Cloud. Tout changement doit être réalisé dans le cadre de la plage de maintenance préalablement définie et approuvée. Les changements réalisés hors plages de maintenance peuvent déclencher des interruptions de services se traduisant par des sanctions selon les contrats de services. Plus que jamais, les outils de gestion des changements doivent permettre de maitriser, contrôler et suivre les changements réalisés dans un environnement Cloud.

La « gestion des licences » logicielles est également plus complexe dans un environnement Cloud que dans un environnement traditionnel. En tant que fournisseur de services Cloud, une Production doit définir une stratégie claire de suivi des licences logicielles, afin d’éviter une quelconque défaillance induisant des sanctions financières résultant d’audits.

En conclusion

Que le Cloud Computing soit interne (Cloud Privé), externe (Cloud Public) ou mixte, les services proposés doivent être soutenus par des outils de gestion des services adéquate. J’espère que ces quelques lignes permettront de prendre conscience de l’importance de la gestion des services dans les nuages.

Samia Benali
Samia Benali est certifiée IBM Senior IT architect et Open Group Master Certified. Ses domaines de compétences portent sur les solutions de Gestion des services mais également sur les solutions Green Datacenter (solutions de suivi de consommation énergétique, gestion capacitaire des centres informatiques,…)
Ses compétences et son expérience lui permettent d’identifier les évolutions des solutions de Gestion des services engendrées aujourd’hui par le cloud computing.

{lang: 'fr'}
About The Author
Cloud Guru

Vous souhaitez réagir sur cet article ?